Sie haben sich eingehende Gedanken zur digitalen Transformation in ihrem Unternehmen gemacht oder wollen bereits ein Projekt starten und sind sich nicht sicher, womit Sie beginnen sollen oder wie weit Sie gehen können? Was sind Beispiele für eine digitale Transformation und welche Bereiche umfasst sie? In diesem ersten Artikel versuche ich einen Startpunkt zu setzen, was alles eine digitale Transformation umfasst, welche Beispiele es in den diversen Industriezweigen gibt und was Sie beachten sollten.
Mein Kollege hat bereits über die Grundlagen digitaler Transformation geschrieben und auf die Notwendigkeit gewisser Voraussetzungen hingewiesen, die gegeben sein müssen, um eine erfolgreiche digitale Transformation durchzuführen.
Ich möchte in diesem Artikel einen Blick auf Cases Studies von Transformationen werfen und zeigen, welche Denkmöglichkeiten Sie bei einer digitalen Transformation haben und die Erfolgsfaktoren einer digitalen Transformation betrachten. Dabei stelle ich verschiedene Möglichkeiten der digitalen Transformation vor – ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Als eine Denkhilfe oder Richtungszeig, möchte ich hier festhalten, dass für mich digitale Transformationen unterschiedliche Bereiche umfassen können:
Jene im Endkundenbereich (B2C), in den Geschäftsbeziehungen zu Geschäftskunden (B2B) und dem gerne vernachlässigten Bereich der digitalen Transformation interner Kunden, also den eigenen Mitarbeitern.
Was macht denn eine Digitale Transformation aus?
Wenn Sie an digitale Transformation denken, dann werden Ihnen wahrscheinlich folgende Begriffe einfallen: Digitale Kollaboration, Data Analytics, Künstliche Intelligenz (KI) oder Industrie 4.0 und Sie liegen mit Ihren Gedanken durchaus in den gängigsten Umsetzungsbereichen der digitalen Transformation.
Viele erfolgreiche Case Studies liefern Beispiele für die Nutzbarmachung von gewonnenen Daten im Zuge der Einführung von Apps, wie etwa eCommerce Lösungen. Gehen wir einen Schritt weiter und betrachten uns digitale Konzepte im Bereich der Fashion Retailer, wo analog und digital in Kombinationen neu gedacht werden. Dabei treffen klassische „brick-and-mortar“ Geschäfte auf eCommerce-Lösungen und die mobile Kundenintegration erfolgt vollkommen nahtlos (beispielhaft Nike Digital Retail Experience (demodern.com)). Hier steht nicht unmittelbar die Verwendung von Daten im Vordergrund, sondern das Kundenerlebnis. Eine digital affine Klientel, die gewohnt ist mit neuen Medien umzugehen und zu leben, kann so gewonnen und langfristiger gebunden werden (siehe auch Henriette, Emilyet.al., “Digital Transformation Challenges” (2016). MCIS 2016 Proceedings. 33.).
Das nahtlose Kundenerlebnis
Am Beispiel Nike zeigt sich ein Aspekt digitaler Transformation Richtung Endkunde. So schuf Nike in einem seiner Flagship-Stores in Berlin ein digitales Einkaufserlebnis. Ein digitaler Kiosk erlaubt Fußballfans, ihre Lieblings-Nike-Teamprodukte zu finden, anzupassen und zu bestellen. Durch die direkte Verbindung mit dem bestehenden ERP-Katalog des Ladens und dem E-Commerce-Shop kann die Produktverfügbarkeit in Echtzeit für den Kauf im Geschäft oder online dargestellt werden. Online-Käufe werden über das Smartphone des Kunden über eine direkte mobile Verbindung abgeschlossen; In-Store-Käufe werden über eine Verbindung zur Kasse beschleunigt. Die Terminal-Analytik unterstützt dabei, Bestände zu optimieren und das wiederum hilft, das verfügbare Sortiment zu erweitern und den Ladenbereich effizient zu nutzen.
Zusätzlich wurde für die Zielgruppe digital affiner Jugendlicher eine mobile Einkaufserfahrung in Form einer App entwickelt, die mit Hilfe eines Captive Portals des Shop-internen Wi-Fi und der nahtlosen Integration der App eine weitere Dimension der digitalen Einkaufserfahrung und Interaktion mit dem Kunden eröffnet. So zum Beispiel die oben erwähnte Zahlungsabwicklung beim Einkauf im Shop oder durch die Bereitstellung von zusätzlichem Content für mit der App verbundene Kunden, wenn sie ihr Mobiltelefon schütteln.
Schlussendlich rundet eine interaktive Multimedia-Wand das digitale, interaktive Einkaufserlebnis ab. Sie zeigt aktuelle Kampagnen, Produkte und damit verbundener Social-Media Reaktionen. Außerdem aggregiert die Wand Live-Updates von Facebook, Instagram und YouTube sowie Rankings und Punktzahlen von internationalen und lokalen Fußballteams. Kunden können die dargestellten Inhalte intuitiv auf ihre Smartphones übertragen und werden sogar ermutigt, ihre digitalen Spuren zu hinterlassen, indem sie ein Selfie machen, das durch ein benutzerdefiniertes Hashtag sofort online gepostet wird.
Dieses Beispiel zeigt sehr gut die Komponenten einer digitalen Transformation im Bereich des Endkundengeschäfts und der damit verbundenen Integration von vielen Bereichen des digitalen Lebens, sei es Social Media, digitale Interaktion des technisch-affinen Zielpublikums oder die Verwendung der gewonnen Daten zur Steigerung der Effizienz.
Die globale Datenbrauerei
AB InBev, die größte Brauereigruppe weltweit mit Sitz in Belgien, hat sich als Ausgangspunkt ihrer Digitalisierungsreise die Standardisierung ihrer weltweit mannigfaltigen ERP-Landschaft gesetzt, gefolgt von der Standardisierung der Daten- und Analysesysteme in allen Niederlassungen. Darüber hinaus hat AB InBev einen Enterprise Data Hub (EDH) eingerichtet, um verschiedenste Berichts-, Analyse- und Data-Science-Anwendungsfälle einfacher abbilden zu können.
Eines der wichtigsten Architekturprinzipien des Unternehmens war es, auf die Cloud zu setzen. Hintergrund dieser Entscheidung ist die unglaubliche Menge an Daten sowie die Reduktion von Daten-Silos. Zur Umsetzung dieser Strategie hat sich das Unternehmen einen Drei-bis-Fünf-Jahresplan gesteckt. Geschäftskritische Anwendungen, die besonders schützenswertes Wissen beinhalten, werden jedoch weiterhin on-premise gemanaged.
Mit der neu gewonnenen, klaren Sicht auf die einheitlichen Daten kann das Unternehmen optimierte Bedarfsvorhersagen treffen, mit Hilfe von Maschinendaten Predictive Maintenance auf globaler Ebene einrichten, Betrugsversuche erkennen oder Social Media Analysen durchführen. (nachzulesen unter From Big Beer to Big Data: Inside AB InBev’s Digital Transformation (datanami.com))
Virtuelle Trainingswelten
Wal-Mart ist als digitaler Vorreiter bekannt und wird in einigen Artikeln bezüglich digitaler Transformation referenziert. Wo Wal-Mart ebenfalls eine Vorreiterrolle einnimmt, ist die digitale Transformation im Bereich der Mitarbeiter. Wal-Mart hat nach Einführung der Self-Service-Kassen jene Mitarbeiter, die nun nicht mehr für den Kassierdienst eingeteilt waren, mittels virtueller Realität in speziellen Trainingsprogrammen zu Personal Shopping Assistenten umgeschult. Da der typische Kunde mittlerweile weniger Zeit im klassischen Geschäft verbringt, soll sein Einkaufserlebnis ein besonderes sein. Speziell trainierte Mitarbeiter sind daher umso wichtiger geworden.
Die Mitarbeiter wurden in diesen virtuellen Trainings auf verschiedene Szenarien vorbereitet, auf die sie im Alltag treffen können. Wie sollen sie reagieren, wenn der Artikel des Kunden nicht mehr vorrätig ist? Wie sollte man mit Kunden umgehen, die körperliche Schwierigkeiten oder andere Herausforderungen haben? Solche Fälle außerhalb der klassischen Routine erfordern eine andere Art der Schulung der Mitarbeiter, um sie auf ihren Alltag als Shop-Assistenten vorzubereiten.
Was lernen wir daraus?
In beinahe allen erwähnten Bereichen einer digitalen Transformation spielt das Sammeln, Strukturieren, Speichern und Analysieren von Daten eine große Rolle. Wir erinnern uns, vor nicht allzu langer Zeit, als Blockchain und Künstliche Intelligenz nicht die Trending Topics waren, beherrschte das Thema Big Data und Datenanalyse die Medien, unmittelbar gefolgt von Machine Learning. Das Verfügbarmachen und Analysieren von Daten stellt weiterhin einen relevanten Teil bei der digitalen Transformation dar.
Wie schon angemerkt, ist die korrekte Bereitstellung von Daten eine zentrale Aufgabe, wenn man eine digitale Transformation startet oder starten möchte. Nicht zu vergessen ist die menschliche Komponente, sei es der Kunde (siehe Nike), der als Endkunde mit dem System interagiert oder die Mitarbeiter in einem Unternehmen (siehe Wal-Mart). Zentral ist der digitale Reifegrad dieser Key Player. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass eine ehrliche Einschätzung der Fähigkeiten schwierig ist, aber wesentlich für den Erfolg einer digitalen Transformation und die Investition in das Erlernen der digitalen Fähigkeiten ein entscheidender Erfolgsfaktor.
Einer der wesentlichsten Punkte jedoch scheint mir zu sein, dass die Transformation gesamthaft betrachtet wird, jeder Bereich seinen Teil zum großen Ziel beiträgt und kein Teil vergessen wird. Seien es die Fachbereiche, die die neuen Prozesse verwenden oder Daten bereitstellen sollen, die Technologieabteilungen, die die Tools und Hardware bereitstellen für die neue Nutzererfahrung, oder eben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die die Tools, den Prozess oder die Kollaborationsmöglichkeiten effizient anwenden sollen, um den größten Mehrwert daraus zu ziehen und sich auf die neuen Aufgaben zu fokussieren, die mit der Digitalisierung Einzug findet.
